MODEL PENGGUNAAN ULANG KLIEN TERHADAP JASA PSIKOLOGI BERBASIS KEPERCAYAAN, KUALITAS LAYANAN, DAN POTONGAN HARGA

Muhammad Hilmi Oksadela, Ade Banani, Rahab Rahab

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah ada pengaruh antara kualitas layanan dan potongan harga melalui kepercayaan terhadap intensi menggunakan kembali jasa biro psikologi. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 50 sekolah menengah atas di Jakarta yang telah menggunakan jasa biro psikologi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis jalur dengan software SPSS 16 dan Mplus 8.2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan potongan harga melalui
kepercayaan berpengaruh positif terhadap intensi menggunakan kembali jasa biro psikologi. Terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan dan potongan harga terhadap kepercayaan dan terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan, potongan harga, dan kepercayaan terhadap intensi menggunakan kembali jasa biro psikologi. Implikasi yang diberikan pada penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi para penggiat bisnis biro psikologiuntuk lebih memperhatikan dalam hal penerapan kualitas layanan, potongan harga dan kepercayaan kepada konsumen.


References


Adiatma, O.R., Sudrajat, Drajat. (2013). Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Trust Serta

Dampaknya Terhadap Loyalitas. Universitas Bina Nusantara. Jakarta. pp. 1-13.

Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. organizational behavior and human decision

process, Journal of Consumer Behavior, University of Massachusetts at Amherst, Vol. 50. pp.

-211.

Ajzen, I. (2005). Attitude, personality, and behavior. Open University Press.

Akbar, Muhammad Muzahiddan Parvez, Noorjahan. (2009). Impact of sevice quality, trust and

customer satisfaction on customer loyalty. Journal of ABAC. Vol. 29, No. 1. pp.24-38.

Anderson W Eugene, Fornel Cleas & Lehman R Donald. (1994). Customer Satisfaction, Markel

Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, Vol. 58. pp. 53-66

Andilala,Edo., Bachtiar, Fitra., Saputra, Chandra (2005) "Analisis Pengaruh Harga, Persepsi

Ukuran, Persepsi Reputasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Konsumen

Menggunakan Transportasi Online", Journal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu

Komputer, Vol. 2 No. 4, pp. 1638-1647

Amstrong, Gary & Philip, Kotler. (2002). Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih Bahasa Alexander

Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo

Ariyatiningsih, Febri & Ediyanto (2016). “Peran Kepuasan dan Kepercayaan Dalam Memediasi

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Bintang Mas

Indonesia”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH, Vol. 14, No. 1, pp. 41-58

Arnould, E., Price, L., & Zinkhan, G. (2004). Consumer 2nd ed. Boston, Massachusetts: The McGrawHill

Companies.

Assauri, Sofjan. (2008). Manajemen Produksi dan Operasi. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi

Universitas Indonesia. Jakarta.

Assael, H. (1998). Consumer behavior and marketing action. Ohio: Cincinnati/South-Western.

Basu, Swastha. 1999. Azas-Azas Marketing. Edisi III. Yogyakarta: Liberty

Benhardo, Chandra. (2015). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Behavioral Intention

Dengan Mediasi Customer Satisfaction (Studi Kasus Pada Jasa Reflexology di Jakarta. Journal

of Marketing. Universitas Bina Nusantara. Jakarta. pp. 49-67.

Barnes, J. G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta

Boyd, Harper W., Orville C. Walker dan Jean-Claude Larrenche. 2000, Manajemen Pemasaran: Suatu

Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jilid 2. Edisi Kedua. Alih Bahasa: Imam

Nurmawan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Chaplin, J.P. (2008). Kamus lengkap psikologi. PT. Raja Grafindo Persada

Delgado-Ballester, Elena, Munuera-Aleman, Jose Louis & Yague-Guillen, Maria Jesus. (2003).

Development and Validation of a Brand Trust Scale, International Journal of Market Research,

vol. 45/1, pp. 35-53.

Denniswara, Edo Praditya. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi terhadap Intensi

Membeli Ulang Produk My Ideas. Journal of Business Management. Vol. 1. Universitas Ciputra.

pp. 480-488.

Dutka (1994). Atribut – Atribut Dari Konsumen Secara Universal. Erlangga, Glora Aksara Pertama.

Jakarta.

Engel, F.J., Blackwell, D. R. and Miniard, P.w. (1990). Consumer behavior. International Edition. The

Dryden Press.

Engel, F.J., Blackwell, D. R. and Miniard, P.w. (1995). Consumer behavior. Ohio: Thomson/SouthWestern.

Etemadifard, M., Kafashpoor, A., & Zendehdel, A. (2013). The Effect of Brand Communication and

Service Quality in the Creation of Brand Loyalty through Brand Trust (Case Study: Samsung's

Representatives Company in Mashhad City. International Journal of Advanced Studies in

Humanities and Social Science, vol. 1, pp. 1067-1077.

Faryabi, Mohammad., Kousar Sadeghzadeh., dan Mortaza Saed., “The Effect of Price Discounts and

Store Image on Consumer’s Purchase Intention in Online Shopping Context Case Study: Nokia

and HTC”. Journal of Business Studies Quarterly. pp. 197-205.

Ferrinadewi, E. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Cetakan pertama. Yogyakarata: Graha Ilmu.

Fishbein, M and Ajzen, I. (1975). Beliefs, attitude, intention and behavior: An Introduction to theory

and research. United States: Addison Wesley Pub.co.

Fitzsimmons, J. A., Fitzsimmons, M. J. (1994). Service Management, New York: Mc Graw Hill, Inc.

F. Tjiptono & G. Chandra. Service, (2011). Quality & Satisfaction. ANDI. Yogyakarta.

Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience. Journal of

Marketing. Vol. 56, January, pp. 6-21.

Gunarsa, Singgih D. dan Ny. Singgih D. Gunarsa, (2000) Psikologi Perkembangan Anak dan Remaja,

Jakarta: PT Gunung Mulia.

Gaspersz, Vincent. (1997). Manajemen Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Gasperz, V. (1997), Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen

Bisnis Total, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gitosudarmo, Indriyo. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Ghozali, Imam., 2005, Structural Equation Modelling, Badan Penerbit Universitas Diponegoro,

Semarang.

Hassan, P. (2011). Perceived risk, perceived technology, online trust for the online purchase

intention in Malaysia. International journal of Business and Management, vol 6 no. 6. pp. 167182.

Huang, Yu-Kai. (2009) The Effect of Airline Service Quality on Passengers Behavioural Intentions

Using Servqual Scores: a Taiwan Case Study. Journal of the Eastern Asia Society for

Transportation Studies, Vol.8. pp. 1-14.

Komaling, S. dan Suryani, Alit (2017) Peran Kepercayaan Memediasi Kualitas Layanan dengan niat

menggunakan kembali (Studi Pada Konsumen Taxi Blue Bird). Journal Manajemen Unud, Vol.

, No. 12. Pp 6793 – 6817.

Kotler, P. (2000). Marketing Management, The Milennium ed. Upper Saddle River, Nj, Prentice-Hall,

Inc.

Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. & K.L. Keller. (2012). Marketing management. 14th ed. New Jersey: Upper Saddle River.

Kotler, Philip, dan Amstrong, Gery. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Tiga Belas. Jilid 1.

Erlangga. Jakarta.

Kotler dan Kevin Lane keller. (2012). Principles of Marketing Management. United States: Person

Education.

Krajewski, Lee J. dan Ritzman, Larry P. (1990). Operations Management: Strategy and Analysis, 2nd

Edition. Massachusetts: Addison-Wesley Publishing Company.

Lovelock, Cristopher H. 1991. Service Marketing. Second Edition, USA: Prentice Hall

International.Inc.

McCarthy, E Jerome. (2002). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi lima, Jakarta: Erlangga.

Morgan, Robert M and Shelby Hunt. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship

Marketing. Journal of Marketing, pp. 20-38.

Mowen, J.C., dan Minor, M., 2001, Perilaku Konsumen, Edisi 5, Jakarta: PT. Penerbit Erlangga.

Mowen. J. C., dan Minor, M., 2002, Perilaku Konsumen, Jilid 1, Jakarta: PT. Penerbit Erlangga.

Oliver L Ricahrd, (1993). Cognitif Affetive and Attribute Bases of The Satisfaction Respons”, Journal of

Customer Research, Vol 20. pp. 418-430

Oliver L Ricahrd. (1997). Satisfaction A Behavioral Prespective On the Cunsumer, New York: Mc

Graw – Hill. Companies Inc.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. 2008. Delivering Quality Service: Balancing Customer

Perceptions and Exxpections, The free Press, New York: NY.

A Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailling, Volume 64, pp. 12-40.

Raharso, S. (2004). Respon Organisasi Terhadap Keluhan Pelanggan Untuk Evaluasi

Pascakonsumen.Usahawan, No.08, Thn. XXXIII, Agustus, pp. 19-26.

Sahin, A., Cemal, Z., and Kitapci, H. (2012). Does Brand Communication Increase Trust? The

Empirical Research on Global Mobile Phone Brands. Procedia-Social and Behavioral Sciences,

, pp. 1361-1369.

Sahin, A., Zehir, C., and Kitapci, H. (2011). The Effect of Brand Experiences, Trust and Satisfaction on

Buliding Brand Loyalty; An empirical Research on Global Brands. Procedia- Social and

Behavioral Sciences, 24, pp. 1288-1301.

Sahin, A., Kitapci, H., and Zehir, C. (2013). Creating Commitment, Trust and Satisfaction for a Brand:

What is the Role of Switching Cost in Mobile Phone Market. Procedia-Social and Behavioral

Sciences, 99, p. 496-502.

Schiffman, Leon G., Kanuk, Leslie Lazar. (2007). Perilaku Konsumen. Alih Bahasa: Zoelkifli Kasip.

Jakarta: Indeks.

Schiffman, Leon G., Kanuk, Leslie Lazar. (2008). Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Alih Bahasa:

Zoelkifli Kasip. Jakarta: Indeks.

Sundalangi, Marchelyno, Silvya, L., Mandey, & Rotinsulu, J. J. (2014). Kualitas Produk, Daya Tarik

Iklan, dan Potongan Harga Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Pizza Hut Manado. Jurnal

Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi, 2(1). pp. 313-324

Sutisna, (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Remaja Rosdakarya. Bandung.

Sutisna, (2002). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Remaja Rosdakarya. Bandung.

Sutisna, (2003). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, cetakan Ketiga, Remaja

Rosdakarya. Bandung.

Seigyoung Auh, (2005) "The effects of soft and hard service attributes on loyalty: the mediating role

of trust", Journal of Services Marketing, Vol. 19 Issue: 2, pp.80-92.

Tjiptono, Fandy. 1997, Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Usmara, Usi. (2008). Pemikiran Kreatif Pemasaran. Amara Books, Yogyakarta.




DOI: https://doi.org/10.32424/jeba.v21i2.1317

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

Indexed by :

Partnership with Professional Association :