ANALISIS KUALITASPELAYANAN PASIEN KLINIK PRATAMA DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Faris Mukmin Kalijogo

Abstract


Kepuasan pelanggan mampu menggambarkan suatu kesesuaian harapan dan kenyataan suatu kualitas layanan. Desain strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang berorientasi pada kepuasan pasien mampu memberikan keunggulan dalam persaingan yang ketat. Identifikasi kebutuhan pasien sebagai pelanggan menggunakan integrasi metode Service Quality dan Importance Performance Analysis memudahkan manajemen untuk mengetahui kebutuhan pasien sebagai dasar pengembangan kualitas pelayanan. Penelitian studi kasus dengan pendekatan kualitatif ini bertujuan untuk mengupayakan peningkatan kualitas mutu layanan klinik pratama dengan analisis Service Quality dan Importance Performance Analysis. Data diperoleh dari pembagian kuesioner pada 100 orang pasien klinik pratama AP sebagai responden menggunakan teknik convenience sampling berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi. Penelitian ini memperoleh sejumlah 25 atribut kebutuhan pelanggan. Data pelanggan diklasifikasikan menjadi 4 atribut pada aspek keandalan (reliability), 4 atribut pada aspek responsiveness, 4 atribut keyakinan (assurance), dan 4 atribut pada dimensi empati (empathy). Secara keseluruhan menggunakan metode Service Quality atribut memiliki nilai Gap Score rata-rata -0.39 poin. Hasil prioritas atribut dengan analisisImportance Performance Analysisantara lain :atribut ketepatan jadwal pelayanan (-1.06), pelayanan sopan dan ramah (-0.93), dan ketersediaan penunjang medis dan apotik (-0.69). Prioritas ini akan menjadi masukan bagi klinik sebagai pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.


References


Alma, Buchari. 2007. Bunga Rampai Strategi Manajemen Bisnis Berbasis Hasil Penelitian. Edisi Ketiga, Cetakan Kesatu. Alfabeta: Bandung.

Ariani, D. Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu

Arief, B. M. 2015. Sistem Jaminan Sosial Nasional Program Jaminan Kesehatan BPJS Kesehatan. Grup Pemasaran BPJS Kesehatan.

Azwar, S. 2000. Sikap Manusia, Teori dan Pengukuranya. Jogjakarta: Pustaka Pelajar Jogja Offset.

Bata, Y. W., Arifin, H. Muh. A., Darmawansyah. 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013. Hal. 1-12.

Budiman, S., & Herlina, N. 2010. Hubungan Status Demografi Dengan Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas Di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 2010. Jurnal Kesehatan Kartika, 27, 1989-2009.

David. 2014. The Impact of Motivation on Employee Performance in the Manufacturing Industry in Ghana. Global Journal of Management Studies and Researches, 1(5), Pages: 291-310

Gunarsa, Singgih. D., Yulia Singgih D. Gunarsa. 2008. Psikologi praktis: anak, remaja, dan keluarga. Jakarta: Gunung Mulia.

Indra, Ari P dan Hari S. 2013. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash Semarang.Diponegoro Journal Of Social And Politic, Hal. 1-12

Iswandari, Krisnawati. 2011. Desain Dan Rencana Mutu Pelayanan Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr Tangerang Tahun 2011-2016 Dengan Metode Servqual – QFD (Quality Function Deployment). Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia. Jakarta.

Jacobis, R. 2013. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jamkesmas Di BLU RSUP Prof. Dr. RD Kandou Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4).

Kemenkes RI. Rencana strategis Kementerian Kesehatan 2010-2014. Jakarta: Kemenkes RI.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Prehallindo.

Kurniawan. 2012. Gap Analisis Kualitas Pelayanan (Servqual) Di Klinik Ims (Infeksi Menular Seks) Puskesmas Ii Baturaden Kabupaten Banyumas. Skripsi. Banyumas: Universitas Jenderal Soedirman.

Magdalena, Marito, Sugiharto, dan Rosnani G. 2013. Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) Di Rumah Sakit XYZ. E-Jurnal Teknik Industri FT USU Vol 3. Pp 31-37

Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Muninjaya, Gde A. A.(2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Nuresa, Esa. 2010.Kualitas Pelayanan Kesehatan Bagi Pengguna Askeskin di Puskesmas I Purwokerto Timur. Skripsi. Banyumas: Universitas Jendral Soedirman

Parasuraman, Zeithmal, dan A. Berry. 1988. Servqual: Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing.

Parasuraman, Zeithmal, dan A. Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49.

Pratiwi, Dinar Ika. 2010. Analisis pengaruh harapan pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan internet flash unlimited di Semarang. Semarang: Universitas Diponegoro

Rangkuti, Freddy. 2008. The Power of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merk. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Retnaningsih, E, 2013, Akses Layanan Kesehatan,Raja Grafindo Persada, Jakarta

Retnaningsih, E. 2013. Akses Layanan Kesehatan. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Rustam, Effendy. Marketing Manajemen. Malang: Penerbit Institut Ekonomi dan Manajemen, 2001

Sartinah. 2008. Kualitas Pelayanan Kesehatan (Studi tentang Pengaruh Kemampuan dan Disiplin Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas II Baturaden Kecamatan Baturaden Kabupaten Banyumas). Skripsi. Banyumas: Universitas Jenderal Soedirman.

Steffi Mongkaren. 2013. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal. UNY.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatid dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Supartiningsih. 2017. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (1): 9-15, Januari

Syafriza. D., R. Hayati dan I. K. Indiarti. 2009. The correlation between children nutritional status with calcification stages of mandibulary premolar tooth germ. I n: Burket LW, Greenberg MS, ed. KPPIKG 2009 15th Scientific Meeting and Refresher Course in Dentistry Faculty of Dentistry

Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Jogyakarta: Andi Publisher

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono. 2003 Total Quality Management.n Revisi, E., ed., Yogyakarta: Percetakan Andi.

Trisnawati, Komang. 2015. Analisis kepuasan pasien rawat jalan Pns Pada Masa Pelaksanaan Askes Dan Jkn Di Rsup Dr.sardjito Yogyakarta.Tesis, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta, Indonesia.

Umar. 2005. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Wahyuni, Rahmi, dan Nurwahyuni, Atik. 2014. Gambaran Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Rumah Sakit Palang Merah Indonesia. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia. Bogor

Widyaswati, Rahmatya. 2010. Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Sehingga Tercipta Word of Mouth yang Positif Pada Pelanggan Speedy di Semarang. Tesis S2 Program Megister Manajemen. Universitas Diponegoro. Semarang.

Winardi, H., W. Hidayat, dan A. Wijayanto. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pasien Rawat Inap Di Smc Rumah Sakit Telogorejo. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro

Yuda Supriyanto. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang. Jurnal Manajemen. Universitas Diponegoro.

Yunus Dan Budiyanto. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol 3, No 12


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

Indexed by :

Partnership with Professional Association :