STRATEGI BANK DALAM MENCAPAI LOYALITAS NASABAH MELALUI PENGARUH CITRA, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (STUDI PADA BANK BRI CABANGPURWOKERTO)

Dahlan Hidayat, Agus Suroso, Ade Banani

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra dan kualitas pelayanan, terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Cabang Purwokerto. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto. Dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut random sampling, jumlah responden dalam penelitian ini adalah 144 orang. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM). SEM merupakan kombinasi antara analisis faktor dan regresi berganda. Proses permodelan SEM mensyaratkan adanya ukuran sampel, normalitas tidak adanya outliers serta tidak ada masalah dalam multikolinearity dan singularity.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dan citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Simpulan dari penelitian ini terbukti bahwa kepuasan konsumen memiliki peran sebagai variabel intervening antara citra dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Disarankan untuk  memperluas ruang lingkup penelitian tidak hanya pada satu jenis perbankan  tetapi mencakup perbankan lainnya. Dan untuk manajemen Bank BRI Cabang Purwokerto sebaiknya melakukan mempertahankan citra dan meningkatkan kualitas  pelayanan.


References


Afshar, Asghar. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science, Vol. 1(7).

Alfred, Owusu, 2013. Influences of Price And Quality On Consumer PurchaseOf MobilePhone In The Kumasi Metropolis In Ghana A Comparative Study,Ghana, European Journal of Bussiness and Management, Vol. 5, No. 1, 2013

Ali, R., Leifu, P.G., dan Rehman, R.U. 2014.Factors Influencing Customer Loyalty of Banking Industry : Emperical Evidence from Pakistan. International Journal of Learning and Development. Vol. 4, No. 2, 1-47.

Armstrong, Kotler 2015, “Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition”, England : Pearson Education, Inc

Bedi, M. (2010). An Integrated Framework for Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Responses in Indian Banking Industry-aComparison of Public and Private, Journal of Services Research, Vol. 10 No. 1, pp. 157- 172.

Bilika, F., Safari, M., Mansori, S., 2016. Service Quality and Customer Satisfaction in Mozambique Banking System. Journal of Marketing Management and Consumer Behavior. Vol. 1.

Chasbulloh, M. Romy. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Pelanggan, Citra Perusahaan Dengan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pada Giant Hypermarket Di Surabaya. STIE Perbanas Surabaya.

Dimyati. 2016. Impact of Service Quality, Price, and Brand on Loyalty with the mediation of Customer Satisfaction on Pos Ekspres in East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences. Vol 7 No 4

Faizan Mohsan, et al. (2011) Impact Of Customer Satisfaction On Customer Loyalty And Intentions To Switch: Evidence From Banking Sector Of Pakistan. International Journal of Business and Social Science Vol. 2 No. 16; September 2011

Gracia, P.D. (2012). Pengaruh Citra perusahaan dan Nilai terhadap Loyalitas Nasabah dengan dimoderasi Lama menjadi Nasabah.Jurnal Manajemen dan Akutansi.Vol. 3, No.5, 1-26.

Hafeez, Samraz & Muhammad, Bakhtiar. 2012. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer's Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan, 3(16), 200-209.

Hawkins, D.I, dan Mothersbaugh, D.L. 2010. Consumer Behavior: Building Marketing Strategy.11th edition. McGraw -Hill, Irwin.

Hu, K.C., and Huang, M.C. (2011). Effect of service quality, innovation and corporate

image on customer satisfaction and loyalty of Air cargo terminal. International

Journal of Operations Research Vol.8, No. 4, 3647.

Infobank, Mei 2018.

Ishaq Muhammad Ishtiaq et al., 2014. Role of Corporate Image, Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty: Intervening Effect of Customer Satisfaction.

Jahanshahi, A., Gashti, M. A. H., Mirdamadi, S. A., Nawaser, K.,& Khaksar, S. M. S. (2011). Study the effects of customerservice and poduct quality on customer satisfaction andloyalty. International Journal of Humanities and SocialScience 1(7), 253-260

Kurniawati, Dewi. 2014. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB),Vol. 14(2).

Liao, Chechen, Chuang-Chun Liu, Yu-Ping Liu, Pui-Lai To, and Hong-Nan Lin. 2011. Applying the Expectancy Disconfirmation and Regret Theories to Online customer Behavior. Cyberpsychology, Behavior, And Social Networking. Volume 14, Number 4.

Martina et al. (2013) The Quality value, satisfaction, loyalty chain : relationships and impacts. VOL. 68 NO. 1 2013, pp. 3-20, Emerald Group Publishing Limited, ISSN 1660-5373

Qomariyah, Nurul (2012) Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 1o No.1

Rizwan Ali, et al. 2014. Factors Influencing Customer Loyalty of Banking Industry : Empirical Eviden from Pakistan. International Journal of Learning & Development ISSN 2164-40632014, Vol. 4, No. 2

Robbins, Stephen P & Judge, Timothy A. 2013. Organizational Behavior Edition 15. New Jersey: Pearson Education.

Santouridis, Ilias dan Panagiotis Trivellas. 2010. Investigating The Impact Of Service Quality And Customer Satisfaction on Customer Loyalty In Mobile Telephony In Greece. The TQM Journal, 22, 330 – 343

Shaharudin, R.M., Anita, A.H., Mansor, S.W., Elias, H.H., and Nurazila, A.A. 2010. The Relationship between Extrinsic Attributes of Product Quality with Brand Loyalty on Malaysia National Brand Motorcycle/Scooter. CanadianSocial Science, 6 (3), pp: 165-175.

Shandra, M.P.K. 2016.Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image, Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen.Vol 5 No 1 (2016): Management Analysis Journal

.

Sumertana, I Wayan. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi. 7(2), 1-10.

Sutisna, 2011. ”Konsep Citra”.(http://notasimediori.wordpress.com).

Syaifuddin, 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi kasus : Kereta Jenggala jurusan Mojokerto-Sidoarjo).Program studi manajemen, Universitas Narotama.

Tjiptono, F. dkk. 2012. Pemasaran Jasa.Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tutut, Ratna. 2011. Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pengguna Smartphone Iphone. Jurnal Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

Indexed by :

Partnership with Professional Association :