PENGARUH PEOPLE, PROCESS, DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT KERETA COMMUTER INDONESIA (KCI)

Dendi Yulis Setianto, Nur Hidayatullah, Ajat Sudrajat

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh people, process, dan physical evidence terhadap kepuasan  konsumen pengguna transportasi KRL Commuter Line. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan transportasi KRL Commuter Line. Teknis Sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah non-probability sampling dengan proporsional purposive sampling, jumlah responden dalam penelitian ini adalah 140 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur. Berdasarkan hasil penelitian bahwa secara simultan menunjukkan bahwa people, process, dan physical evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan secara parsial menunjukkan bahwa variable physical evidence secara signifikan paling berkontribusi dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.


Keywords


people, process, physical evidence, kepuasan konsumen, krl commuter line

References


Badan Pusat Statistik. (2018). Jumlah Penumpang Kereta Api Menurut Wilayah (2006-Juli 2018). Jakarta (ID) : Badan Pusat Statistik.

Badan Pusat Statistik. (2019). Pertumbuhan Jumlah Penumpang Kereta Api Januari-Juli 2019. Jakarta (ID) : PT Kereta Api Indonesia dan PT. KAI Commuter Jabodetabek

Badan Pusat Statistik. (2018). Grafik Jumlah Pengunjung KRL Commuter Line 2006-2018. Jakarta (ID) : Badan Pusat Statistik

Billy Tantra, Jessica Marcelina. (2017). Pengaruh Marketing Mix (7P) Terhadap Keputusan Pembelian Pada Guest House di Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 5 (2).

Christianto Irawan, Michael Loekito. (2014). Analisa Pengaruh Marketing Mix (7P) Terhadap Keputusan Pembelian di Folks! Coffee shop and Tea House Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 2 (1), 86-100

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective (7th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.

Kusumasitta. (2014). Relevansi Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Bagi Pengunjung Museum di Taman Mini Indonesia Indah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 7, No. 1.

Kotler, P., dan Keller, K. (2011). Manajemen Pemasaran. Indeks: Jakarta.

Lovelock, C.,dan Wright, K. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. PT INDEKS Gramedia Group: Jakarta.

Prasojo, Lanang Akbar. (2015). Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia Daop VIII Stasiun Gubeng (Studi pada Layanan Fasilitas Mesin Cetak Tiket Mandiri). E-Journal Universitas Negeri Semarang Vol. 3, No. 7, 1-16

Ricky Wibowo, Edwin Japarianto. (2013). Pengaruh Retail Mix Terhadap Minat Beli di Keraton Departemen Store. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 1, 1-12.

Ryan N., Edwin Japarianto. (2013). Pengaruh People, Physical Evidence, Product, Promotion, Price, dan Place Terhadap Tingkat Kunjungan di Kafe Coffee Cozies Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 2, 1-9.

Sugiyono. (2012). metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Suri Amilia, Ayu Novianti. (2016). Pengaruh Buaran Pemasaran Terhadap Kepuasaan Konsumen Pada Warung Kanasha di Kota Langsa. Jurnal Manajemen dan Keuangan Vol. 5, No 1.

Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertasi Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: Indeks.

Yamit, Zulian. (2013). Manajemen Kualitas Produk & jasa. Yogyakarta: Ekonisia.




DOI: https://doi.org/10.32424/jeba.v22i2.1598

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

Indexed by :

Partnership with Professional Association :