Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai yang Dirasakan Konsumen terhadap Pembelian Ulang dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi
Abstract
Tujuan dari makalah ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan nilai yang dirasakan konsumen terhadap pembelian ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada Badan Usaha Milik Desa (BUMDes) Gemah Ripah di Desa Sudagaran. Model dinamis didasarkan pada hasil kuesioner dari 61 responden yang berasal dari pelanggan BUMDes Gemah Ripah yang melakukan pembelian minimal 2 kali dalam 6 bulan terakhir). Untuk menguji hipotesis, peneliti menggunakan regresi berganda dengan alat bantu SPSS dan uji sobel. Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan. Kualitas pelayanan dan nilai yang dirasakan konsumen berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya kualitas pelayanan dan nilai yang dirasakan konsumen tidak berpengaruh positif terhadap pembelian ulang. Namun kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap pembelian ulang. Untuk kepuasan konsumen memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan nilai yang dirasakan konsumen terhadap pembelian ulang. Namun, diamati bahwa kepuasan konsumen memiliki dampak yang lebih signifikan saat menjadi variabel mediasi pada nilai yang dirasakan konsumen terhadap pembelian ulang. Studi ini mengungkapkan pentingnya Langkah-langkah kebijakan yang bertujuan untuk meningkatkan pembelian ulang pelanggan BUMDes Gemah Ripah melalui kualitas pelayanan, nilai yang dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Tidak ada studi yang mengevaluasi hubungan antara kualitas layanan, nilai yang dirasakan konsumen, kepuasan konsumen, dan pembelian ulang untuk BUMDes Gemah Ripah. Oleh karena itu, penelitian ini bermanfaat bagi BUMDes Gemah Ripah dan Pemerintah Desa Sudagaran Kecamatan Banyumas.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan; Nilai yang Dirasakan Konsumen; Kepuasan Konsumen; Pembelian Ulang; BUMDes.
Full Text:
PDFReferences
Demir, A., Maroof, L., Sabbah Khan, N. U., & Ali, B. J. (2020). The role of E-service quality in shaping online meeting platforms: a case study from higher education sector. Journal of Applied Research in Higher Education, 13(5), 1436–1463. https://doi.,
L., Sabbah Khan, N. U., & Ali, B. J. (2020). The role of E-service quality in shaping online meeting platforms: a case study from higher education sector. Journal of Applied Research in Higher Education, 13(5), 1436–1463. https://doi.org/10.1108/JARHE-08-2020-0253
Djumarno, S. O., & Djamaludin, S. (2017). The effect of brand image, product quality, and relationship marketing on customer satisfaction and loyalty. Journal of Business Marketing and Management, 15–24.
Farida, N. (2014). Analisis Model Kepuasan Terhadap Pembelian Ulang. Jurnal Dinamika Manajemen, 5(2), 200–208. https://doi.org/10.15294/jdm.v5i2.3661
Farooq, M. S., Salam, M., Fayolle, A., Jaafar, N., & Ayupp, K. (2018). Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM approach. Journal of Air Transport Management, 67, 169–180.
Gilboa, S., Seger-Guttmann, T., & Mimran, O. (2019). The unique role of relationship marketing in small businesses’ customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 51, 152–164. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.06.004
Gronroos, C. (1988). Service Quality: The Six Criteria of Good Percieved Service. Rev. Bus, 9 (3), 10–13.
Hsin Chang, H., & Wang, H. W. (2011). The moderating effect of customer perceived value on online shopping behaviour. Online Information Review, 35(3), 333–359. https://doi.org/10.1108/14684521111151414
Khosasi, S., & Novantiano. (2007). Analisa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang barang-barang elektronik buatan RRC di Toko Hartono Elektronika (p. 24). Petra Christian University.
Kim, C., Galliers, R. D., Shin, N., Ryoo, J.-H., & Kim, J. (2012). Factors influencing Internet shopping value and customer repurchase intention. Electronic Commerce Research and Applications, 11(4), 374–387.
Koesuma, Z. Y. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadapa Minat Beli. 1–30.
Konuk, F. A. (2019). The influence of perceived food quality, price fairness, perceived value and satisfaction on customers’ revisit and word-of-mouth intentions towards organic food restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 103–110.
Kuo, Y. F., Hu, T. L., & Yang, S. C. (2013). Effects of inertia and satisfaction in female online shoppers on repeat purchase intention:The moderating roles of word ofmouth and alternative attraction. Managing Service Quality: An International Journal, 23(3), 168–187. https://doi.org/10.1108/09604521311312219
Kusdyah, I. (2012). Persepsi Harga, Persepsi Merek, Persepsi Nilai, Dan Keinginan Pembelian Ulang Jasa Clinic Kesehatan (Studi Kasus Erha Clinic Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 25–32. https://doi.org/10.9744/pemasaran.7.1.25-32
Lam, A. Y. C., Lau, M. M., & Cheung, R. (2016). Modelling the relationship among green perceived value, green trust, satisfaction, and repurchase intention of green products. Contemporary Management Research, 12(1).
Leonnard. (2018). Perceived Service Quality , Perceived Value for Money , Satisfaction and Repurchase Intention : an Evaluation on Private University Services. International Journal of Commerce and Finance, 4(1), 40–51.
Liljander, V., & Strandvik, T. (1993). Estimating Zones of Tolerance in Perceived Service Quality and Perceived Service Value. Journal Serv. Ind. Manag, 4 (2), 6–28.
Lupiyoadi, R. A. H. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261–269.
Muhamad Mu’iz Raharjo, S. S. T. P. M. S. (2021). Pengelolaan Dana Desa. Bumi Aksara. https://books.google.co.id/books?id=FJs%5C_EAAAQBAJ
Munir, M., Hidayah, N. M., Khoeriyah, N. M., & Setianingsih, O. (2021). Manajemen Pemasaran Dalam Pengelolaan Badan Usaha Milik Desa (Bumdes) Di Desa Purwosari Kecamatan Purin.
Phuong, N. N. D., & Dai Trang, T. T. (2018). Repurchase intention: The effect of service quality, system quality, information quality, and customer satisfaction as mediating role: a PLS approach of m-commerce ride hailing service in Vietnam. Marketing and Branding Research, 5(2), 78.
Purbasari, D. M., & Permatasari, D. L. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 2(1), 43. https://doi.org/10.33603/jibm.v2i1.1056
Shantika, K. A. A., & Setiawan, P. Y. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Persepsi Nilai Dan Pengalaman Terhadap Niat Membeli Kembali (Studi kasus pada Toyota Avanza di Kota Denpasar). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(6), 3902. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i06.p22
Srivastava, K., & Sharma, N. K. (2013). Service quality, corporate brand image, and switching behavior: The mediating role of customer satisfaction and repurchase intention. Services Marketing Quarterly, 34(4), 274–291.
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Andi.
Uzir, M. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Thiam Hock, R. L., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services, 63(August), 102721. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102721
Woodruff, R. B., & Gardial, S. (1996). Know your customer: New approaches to understanding customer value and satisfaction. Wiley.
Wulansari, A. (2013). Pengaruh Brand Trust Dan Perceived Quality Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk Sari Roti (Studi Pada Konsumen di Perumahan Gresik Kota Baru, Manyar Gresik). Jurnal Ilmu Manajemen, 1(2), 388–401.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1993). More on Improving Service Quality Measurement. Journal of Retailing, 69(1), 140–147.
Refbacks
- There are currently no refbacks.