PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KARAKTERISTIK SOSIODEMOGRAFI TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG YANG DIMODERASI OLEH KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS KEDUNGBANTENG KABUPATEN BANYUMAS

Firman Gusmawan, Haryadi Haryadi, Eman Sutrisna

Abstract


Penelitian ini merupakan penelitian survey pada pasien rawat jalan di Puskesmas Kedungbanteng, Kabupaten Banyumas. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan karakteristik sosiodemografi (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, penghasilan dan jarak tempuh) terhadap minat kunjungan ulang yang dimoderasi oleh kepuasan pasien. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini yaitu sebanyak 97 responden. Metode purposive sampling digunakan dalam penentuan responden. Analisis data menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji t, uji f dan uji Multiple Regression Analysis. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data dengan menggunakan SPSS menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat kunjungan ulang, (2) Jenis kelamin tidak berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang, (3) Usia berpengaruh negatif terhadap minat kunjungan ulang, (4) Tingkat pendidikan berpengaruh negatif terhadap minat kunjungan ulang, (5) Pendapatan berpengaruh positif terhadap minat kunjungan ulang, (6) Jarak tempuh tidak berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang, (7) Kepuasan pasien hanya dapat memoderasi jarak tempuh terhadap minat kunjungan ulang pasien.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Sosiodemografi, Kepuasan, Kunjungan Ulang


Keywords


Kualitas Pelayanan, Sosiodemografi, Kepuasan, Kunjungan Ulang

References


Alma, B., 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung, CV Alfabeta.

Almana, L.O, Sudarmanto, Wekke, I.S., 2018, Tata Kelola Perguruan Tinggi Berbasis Akreditasi: Perjanjian Mutu dan Pengelolaan Pengetahuan di Pendidikan Tinggi, Sleman, Deepublish.

Azwar, A., 1996, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, Pustaka Sinar Harapan.

Azwar, A., 1999, Pengantar Administrasi Kesehatan, Jakarta, Binarupa Aksara.

Barata, A,A., 2006, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta, PT Elek Media Komputindo.

Bilson, S., 2001, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama.

Damanik, J. dan Helmut, F.W., 2006, Perencanaan Ekowisata dari Teori ke Aplikasi, Yogyakarta, PUSPAR UGM dan Andi.

Dharmawan, A., Dimas, N., dan Haryunanti, A.B., 2013, Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Penyetor Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Madya Semarang, Informatika vol.1. No.1 hal: 11-23.

Fauziah, S., 2014 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi, Skripsi, Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Hartono, B., 2010, Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit, Jakarta, Rineka Cipta.

Hendrajani, R., 2015, Pengaruh Pendapatan Terhadap Loyalitas dan Kepuasan Konsumen dengan Kualitas Produk Sebagai Variabel Mediasi Pada Pemakai Kosmetik Mustika Ratu di Madiun, Jurnal Manajemen Sumberdaya Manusia, Vol. 9 No.1 Hal: 62-71.

Hidajati, W., 2009, Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan Rawat Inap Kelas III RS Polpus Sukanto dengan Minat Memanfaatkan Ulang pada Pasien Dinas Tahun 2009, Thesis, Depok, FKM Universitas Indonesia.

Ihsan, F. (2001). Dasar-Dasar Kependidikan Cetakan Kedua, Jakarta, Rineka Cipta.

Intarti, W.D., dan Khoriah, S.N., (2018). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pemanfaatan Posyandu Lansia, Journal of Health Studies, Vol.2 No.1 Hal:110-122.

Irawan, B., dan Ainy, A. (2018). Analisis Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Nasional di Wilayah Kerja Puskesmas Payakabung Kabupaten Ogan Ilir, Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, Vol 9(3) Hal:189-197.

Karyati, S.B. (2006). Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang, Thesis, Semarang, Universitas Diponegoro.

Kotler . (2003). Marketing Management 11 Edition, New Jersey, Pearson Education.

Kotler, P., dan Keller, K.L. (2007). Marketing Management 12 Edition, New Jersey, Prentice Hall Int’l.

Li, M.H. (2010). The Influence of Perceived Service Quality on Brand Image, World of Mouth, and Repurchase Intention: A Case Study of Min-Sheng General Hospital in Taoyuan Taiwan, Journal of Marketing.

Lumenta, B. (1989). Pelayanan Medis, Citra, Konflik dan Harapan, Yogyakarta, Kanisius.

Ngai, E.W.T, Heung, V.C.S., Wong, Y.H., dan Chan, K.Y. (2007). Consumer Complaint Behaviour of Asians and Non Asians About Hotel Services, European Journal of Marketing, 41(11/12), hal: 1375-1391.

Notoatmodjo, S. (2005). Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, Jakarta, Rineka Cipta.

Notoatmodjo, S. (2007). Kesehatan Masyarakat Ilmu dan Seni, Jakarta, Rineka Cipta.

Nuswantari, D. (1998). Kamus Kedokteran Dorland Edisi 25, Jakarta, EGC.

Patterson, P.G. (2007). Demographic Correlates of Loyalty in a Service Context, Journal of Service Marketing, Vo. 21 No.2 Hal:112-121.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

PERMENKES RI No. 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional.

Phau, I., dan Baird, M. (2008). Complainers Versus Non-Complainers Retaliatory Responses Towards Service Dissatisfaction, Marketing Intelligence & Planning, 26 (6), Hal: 587-604.

Putra, W. (2010). Analisis Permintaan Penggunaan Layanan Kesehatan pada Rumah Sakit Umum Milik Pemerintah di Kabupaten Semarang, Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.

Rambat, L. dan Hamdani. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, Salemba Empat, hal.127.

Sarwono, S.W. (1996). Teori-Teori Psikologi Sosial, Jakarta, CV Rajawali.

Solikhah, 2008, Hubungan Kepuasan Pasien dengan Minat Pasien Dalam Pemanfaatan Ulang Pelayanan Pengobatan, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, vol.11 no.4 hal: 192-199.

Sumarwan, U. (2002). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Bogor, PT Ghalia Indonesia.

Suryandari, D. (2013). Hubungan Antara Faktor Jarak Pelayanan dengan Pemanfaatan Pos Kesehatan Desa di Desa Gawanan Kecamatan Colomandu, Prosiding Seminar Ilmiah Nasional Kesehatan, hal: 160-165.

Tjiptono. (2002). Strategi Pemasaran, Yogyakarta, ANDI.

Tjiptono, F. (2003). Strategi Bisnis, Yogyakarta,, ANDI, hal.7.

Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Bandung, Alfabeta.

Tjiptono, F. (2009) Service Marketing: Esensi dan Aplikasi, Yogyakarta, Marknesis.

Ulfa, R. (2012). Hubungan Karakteristik Pasien, Kualitas Pelayanan, dan Hambatan Pindah dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu Depok Tahun 2011, Tesis, Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia, Depok.

Umar, H. (2003), Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta, Ghalia Indonesia, hal.14.

UU No 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.

Wade, C., dan Tavris, C., (2007), Psikologi Edisi 9 Jilid 2, Jakarta, Erlangga.

Yulianti, L.N., dan Anzola, Y.. (2009). Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan Perusahaan Pasca Tindakan Komplain Melalui Media Cetak, Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen, 2(2), hal: 186-192.

Zeithaml, Valarie, A., and Bitner, Mary Jo., (2003). Service Marketing, New York, McGraw Hill Inc.




DOI: https://doi.org/10.32424/jeba.v21i4.1544

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

Indexed by :

Partnership with Professional Association :