ANALISIS PENGARUH RELIGIOSITY, SERVICE QUALITY DAN IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN TRUST SEBAGAI MEDIASI

Dimas Setiyo Kusuma Aji, Sri Murni Setyawati, Rahab Rahab

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan menempatkan kepercayaan sebagai pemediasi pada nasabah Bank Pengkreditan Rakyat Syariah. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank Pengkreditan Rakyat Syariah di Kabupaten Banyumas yang memiliki produk simpanan. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah 135 responden. Purposive sampling method digunakan dalam penentuan responden. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctrural Equation Modeling) dengan aplikasi AMOS (software Analysis Moment of Structure) menunjukkan bahwa : (1) Religiusitas berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, (2) Religiusitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepercayaan, (4) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,  (5) Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan,  (6) Citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, (7) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan  (8) Kepercayaan tidak memediasi hubungan kausalitas religiusitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, tetapi kepercayaan memediasi secara signifikan hubungan kausalitas citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.


Keywords


: Loyalitas, Kepercayaan, Religiusitas, Kualitas pelayanan, dan Citra Perusahaan.

References


Akbar, M.M., and Parvez. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Loyalty. ABAC Journal. Vol. 29, No.1. Januari, 24-38.

Amin, M., Isa, Z., and Fontaine, R. 2013. Islamic banks. International Journal of Bank Marketing. Vol. 31 No. 2, pp. 79-97. Doi : doi.org/10.1108/02652321311298627.

Ancok., D.S., dan Nashori. 2011. Psikologi Islam. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Bolang, V.R., Masie, J.D.D., Soegoto, A.S. 2015. Peran Pelayanan Teller dan Costumer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank BRI Unit Karombasan Cabang manado. Jurnal Riset ekonomi, Manajemen Riset Ekonomi, Manajemen Bisnis dan Akuntansi. Vol. 3.

Boonlertvanich, Karin. 2019, Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main-bank and wealth status, International Journal of Bank Marketing, Vol. 37 No. 1, pp. 278-302. Doi : 10.1108/IJBM-02-2018-0021.

Chandra, T., Hafni, L., Chandra, S., Purwati, A. and Chandra, J. 2019. The influence of service quality, university image on student satisfaction and student loyalty. Benchmarking: An International Journal. Vol. 26 No. 5, pp. 1533-1549. Doi : 10.1108/BIJ-07-2018-0212.

Chou, Pin-Fenn. 2014. Effects Of Service Quality And Customer Satisfaction On Customer Loyalty In High-Speed Rail Services In Taiwan, Jurnal Of Business Administration. Vol. 10, No. 10, Pp. 918-944.

Djumhana, Muhammad. 2012. Hukum Perbankan di Indonesia. Bandung : PT. Citra Aditya Bakti.

Foster, B. and Cadogan, J. 2000, Relationship selling and customer loyalty: an empirical investigation, Marketing Intelligence & Planning, Journal Marketing International. Vol. 18 No. 4, pp. 185-199. Doi : 10.1108/02634500010333316.

Gunawan, Imam. 2013. Metode Penelitian Kualitatif Teori dan Praktik. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Kasmir. 2014. Dasar-dasar Perbankan. Edisi Revisi 2008. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip. 2011. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Kotler, Philip., dan Armstrong, Gary. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2012. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13. Jakarta : Erlangga.

Leninkumar, Vithya. 2017. The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. Vol 7 No 4. Doi : 10.6007/IJARBSS/v7-i4/2821.

Makanyeza, C. and Chikazhe, L. 2017. Mediators of the relationship between service quality and customer loyalty. International Journal of Bank Marketing. Vol. 35 No. 3, pp. 540-556. Doi : 10.1108/IJBM-11-2016-0164.

Metawa., S.A., and Almossawi, M. 1998. Banking Behavior of Islamic bank customers: perspectives and implications. International journal of bank marketing. Vol 16 iss 7 pp 299-313.

Mowen, C. John., dan Minor, Michael. 2012. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga.

Nurhayati., dan Sukesti, F. 2016. Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Melalui Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah dengan Variabel Religiusitas sebagai Variabel Moderating (Studi Pada Bank Syariah Di Kota Semarang). Jurnal Economica. Vol VII edisi 2.

Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., Ofori, K. S. 2018. Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing. Vol. 37 No. 3, pp. 798-820. Doi : 10.1108/IJBM-04-2018-0099.

Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A. 1988, SERVQUAL: A-Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol ;. 64 (Spring), pp. 12-40.

Prasaranphanich, 2017, Perilaku Konsumen, Analisis Model Keputusan. Yogyakarta : Penerbitan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Rangkuti. Freddy. 2012. Studi Kelayakan Bisnis & Investasi. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Rasheed, H. M. W., Sajid, M., Shahid, N., Ahmad, M., Khalid, J., Khizar, H. M. U., Khan, W. A. 2015. Factors affecting Customer Loyalty in Banking Sector: A study on Banks in Bahawalpur (Pakistan). International Journal of Accounting and Financial Reporting. Vol. 5, No. 1. Doi: 10.5296/ijafr.v5i1.7726.

Saeed, M., Ahmad, Z.U., & Mukhtar, S.M. 2001. International Marketing Ethics from an Islamic Perspectives: A Value Maximization Approach. Journal of Business Ethics. Vol. 32, 127-142.

Tabrani, M., Amin, M. and Nizam, A. 2018. Trust, commitment, customer intimacy and customer loyalty in Islamic banking relationships. International Journal of Bank Marketing. Vol. 36 No. 5, pp. 823-848. Doi : 10.1108/IJBM-03-2017-0054.

Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.

Wahyoedi, Soegeng., dan Winoto, Hery. 2017. Pengaruh Religitas, Kualitas Layanan dan Trust Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah di Kota Bogor. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. Vol 17 no 2 hal 189-198. Doi : 10.17970/jrem.17.170204.ID.




DOI: https://doi.org/10.32424/jeba.v22i1.1566

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

Indexed by :

Partnership with Professional Association :