HUBUNGAN PENGETAHUAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANANFUNGSIONAL DAN TEKNIKAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGANDENGAN KEAHLIAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI: STUDIEMPIRIS PADA JASA PENERBANGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara pengetahuan pelanggan, kualitas pelayanan fungsional dan teknikal terhadap loyalitas pelanggan dengan keahlian pelanggan sebagai varaibel moderasi pada konteks jasa penerbangan. Kuesioner dibagikan kepada responden dan 277 kuesioner yang lengkap dapat digunakan. Responden didapat dengan menggunakan disain sampel bertujuan (purposive sampling). Kemudian, data dianalisis dengan menggunakan structural equation modeling. Hasil analisis menunjukkan bahwa sebagian hipotesis didukung. Analisis data, pembahasan serta implikasi teori dan praktis juga disampaikan.