ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PENDAPATAN PERUSAHAAN PADA PELAYANAN LABORATORIUM KESEHATAN

Dyah Kusumowardhani

Abstract


Prodia merupakan salah satu laboratorium klinik di Purwokerto. Dalam kurun waktu 1 (satu) semester tahun 2019 terdapat peningkatan pendapatan  perusahaan dari kelompok pasar pelanggan individu. Selama ini evaluasi hanya berdasarkan terlaksananya program kerja tahunan. Sementara itu tidak dilakukan evaluasi apakah nilai pelanggan yang terbentuk, kepuasan dan loyalitas pelanggan mempengaruhi pendapatan  perusahaan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang mempelajari hubungan sebab akibat. Data diperoleh dari kuesioner pengukuran kepuasan pelanggan yang dibuat oleh Prodia yang dibagikan secara acak kepada 293 pelanggan individu. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan positif antara masing-masing variabel nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan terhadap pendapatan perusahaan. Nilai pelanggan yang baik, kepuasan dan loyalitas akan membuat pelanggan rutin melakukan pemeriksaan laboratorium secara berkala. Hasil penelitian ini mendukung beberapa penelitian terdahulu dan mempunyai implikasi pada manajemen. Prodia harus terus mengupayakan agar semua indikator penilaian pelanggan terjaga kualitasnya sehingga pelanggan mempunyai nilai manfaat yang lebih besar, puas, dan menjadi loyal untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Hendaknya bisa lebih digali dalam proporsi antara nilai pelanggan pada product, service dan brand quality.   Apakah pelanggan melakukan pemeriksaan karena faktor kelengkapan produk atau keseluruhan pelayanan atau karena kualitas merek Prodia. Pendapatan yang terukur dapat dikembangkan pada analisa laba perusahaan sehingga merupakan analisa kinerja keuangan secara keseluruhan.

Keywords


nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, pendapatan perusahaan, pelanggan individu

References


Alma, Buchari. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi’ Penerbit Alfabeta, Bandung.

Adulkader, N. M. and Triana, B. E. G. (2013). Physician satisfaction with hospital clinical laboratory services in Aden Governorate. Eastern Mediterranean Health Journal, 19, pp. 555–560.

Al-Msallam, S. (2015). The relationship between kepuasan pelanggan and loyalitas pelanggan in the banking sector in Syria. Journal of Marketing and Consumer Research, 7, pp. 27–35.

Chan, L. K. et al. (2003). Consumer satisfaction index : new practice and findings. European Journal of Marketing, 37 No. 5/6, pp. 872–909. doi: 10.1108/03090560310465189.

Chen, S. (2015). Nilai pelanggan and loyalitas pelanggan : is competition a missing link. Journal of Retailing and Consumer Services. Elsevier, 22, pp. 107–116. doi: 10.1016/j.jretconser.2014.10.007.

Chen, S., Quester, P. G. and Chen, S. (2010). Developing a value-based measure of market orientation in an interactive service relationship. Journal of Marketing Management, (November 2014), pp. 37–41. doi: 10.1362/026725705774538408.

Clark PA; Teska Lowell, Wolosin, R. J. (2012). Predicting doctor loyalty, The news science of doctor relationships. Press Ganey Associates.

Dick, A. S. and Basu, K. (1994). Loyalitas pelanggan : toward an integrated conceptual framework. Journal of The Academy of Marketing Science, 22, No. 2, p. pages 99-113.

Esse, T. (2003). Securing the value of nilai pelanggan management. Journal of pendapatan and Pricing Management, 2(2), pp. 166–171.

Fisher, N. I. and Kordupleski, R. E. (2019). Good and bad market research : A critical review of net promoter score. Appl Stochastic Model Bus Ind, 35(August 2018), pp. 138–151. doi: 10.1002/asmb.2417.

Hasan, S. (2014). Analisis nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas (Studi Kasus Pada BMT Cengkareng). Ilmu ilmu Pertanian, XXIX(1), pp. 1–16.

Handayani, M. (2014). Analisa Biaya Operasional dan Pendapatan Jasa Terhadap Laba Perusahaan Pada PT BHL. e journal.Universitas Bhayangkara Jakarta Raya.

Hery. (2013). Akuntansi Keuangan Menengah. CAPS (Central of Academic Publishing Service). Yogyakarta:Grasindo

Ilieska, K. (2013). Kepuasan pelanggan index – as a base for strategic marketing management. TEM journal, 2(4), pp. 327–331.

Jones, B. A. et al. (2009). Physician satisfaction with clinical laboratory services a college of american pathologists Q-Probes study of 138 institutions. Arch Pathol Lab Med, 133(January).

Jusup, Alharyono.(2011). Dasar-dasar Akuntansi Edisi tujuh.Yogyakarta:Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN.

Keiningham, T. L. et al. (2008). A Holistic examination of net promoter. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 15(May 2014), pp. 79–90. doi: 10.1057/dbm.2008.4.

Koladycz, R. et al. (2018). The net promoter score ( NPS ) for insight into client experiences in sexual and reproductive health clinics. Global Health: Science and Practice, 6(Number 3), pp. 413–424.

Korneta, P. (2018). Net Promoter Score , Growth , and Profitability of Transportation Companies. International Journal of Management and Economics, 54(2), pp. 136–148.

Majava, J. et al. (2013). Customer definition and representation in market-driven product development. In Proceedings of 2013 International Conference on Technology Innovation and Industrial Management, pp. 205–221.

Maritseda, L. and Tarigan, J. (2016). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Keuangan melalui Loyalitas Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Berbagai Sektor Perusahaan di Indonesia. Business Accounting Review, 4, No.1, pp. 362–372.

Ngo, V. M. (2018). Measuring kepuasan pelanggan : A Literature Review’, Proceedings of teh 7th International Scientific Conference Finance and Performance of Firms in Science, Education and Practice, (April 2015), pp. 1637–1654.

Permenkes RI No.411/MENKES/PER/III/2010 (2010) PMK-No.-411-ttg-Laboratorium-Klinik.pdf. Indonesia.

PP RI Nomor 47 Tahun 2016 (2016). Fasilitas Pelayanan Kesehatan.

Raassens, N. and Haans, H. (2017). NPS and online WOM : investigating the relationship between customers, promoter scores and eWOM behavior. Journal of Service Research, 20(3), pp. 322–334. doi: 10.1177/1094670517696965.

Rajasekaran, N. and N, D. (2018). How Net Promoter Score relates to organizational growth. International Journal of Creative Research Thoughts (IJCRT), 6, pp. 972–981.

Ranchhod, A. and Gurau, C. (2001). How to calculate the value of a customer measuring kepuasan pelanggan : A platform for calculating , predicting and increasing kepuasan pelanggan. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 10, pp. 203–219.

Rudianto.2012. Pengantar Akuntansi. Jakarta : Erlangga

Salis Af Hami, M. L. dkk (2016). Analisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan nilai pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan (Survei pada pengguna sepeda motor honda vario all variant di service center honda AHASS sukma motor jalan sigura-gura barat kota Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 39(1), pp. 81–89.

Shankar, V. and Erramilli, K. (2004). Nilai pelanggan, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a business-to-business service context’, Journal of The Academy of Marketing Science, 32(August 2014), pp. 293–311. doi: 10.1177/0092070304263330.

Shanmugapriya, S. et al. (2017). An empirical study on impact of customers satisfaction and loyalty towards hospitals in coimbatore city. Biomedical Statistics and Informatics, 2(2), pp. 69–72. doi: 10.11648/j.bsi.20170202.15.

Shields, J. (2006). pendapatan management : A strategy for increasing sales pendapatan in small businesses. Journal of Small Business Strategy, 16, No. 2, pp. 43–53.

Sirdeshmukh, D., Singh, J. and Sabol, B. (2002). Consumer trust , value , and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, Vol.66, Ja, pp. 15–37.

Solomon, M. R. (2013). Consumer Behavoir, Buying, Having, and Being-Tenth Edition. Tenth Edit. United Stated of America: Pearson.

Totok, H. and Maharani, R. (2019). Pengaruh capital expenditure terhadap pendapatan, number of customer, profit dan return on investment (Studi perusahaan telekomunikasi yang terdaftar di BEI periode 2009-2016). Jurnal Magister Manajemen Universitas Mataram, 8(3), pp. 270–279.

Triwidiastuti, S. E. (2008). Kajian perbandingan metodologi kepuasan pelanggan index indonesia dan negara lain. Jurnal Organisasi dan Manajemen, 4, pp. 85–99.

Uncles, M. and Dowling, G. (2003). Loyalitas pelanggan and loyalitas pelanggan programs. Journal of Consumer Marketing, 20(4), pp. 294–316. doi: 10.1108/07363760310483676.

Utami, H. N., Jie, F. and Sadeli, A. H. (2016). The impact of nilai pelanggan towards loyalitas pelanggan of ready to drink tea bottled. Manajemen Praktis Usaha Mikro Berbasis Agroindustri, (June).

Watkinson, M. (2019). The truth about the net promoter score and customer experience’, Methodical, pp. 1–15.

Wibowo, Ibnu dan Mulyono, F. (2009). Dampak ekspektasi pelanggan, persepsi kualitas, dan persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan, serta implikasinya pada loyalitas pelanggan. Bina Ekonomi Majalah Ilmiah Fakultas Ekonomi Unpar, 13, Nomor, pp. 66–95.

Widodo, S. M. and Sutopo, J. (2018). Metode kepuasan pelanggan index ( CSI ) untuk mengetahui pola kepuasan pelanggan pada E-commerce model business to customer. Journal Informatika Upgris, 4(1), pp. 38–45.

Williams, P. and Naumann, E. (2011). Kepuasan pelanggan and business performance : a firm-level analysis. Journal of Services Marketing, 25/1(February 2011), pp. 20–32.




DOI: https://doi.org/10.32424/jeba.v23i1.1790

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

Indexed by :

Partnership with Professional Association :