ANALISIS KUALITASPELAYANAN PASIEN KLINIK PRATAMA DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Kepuasan pelanggan mampu menggambarkan suatu kesesuaian harapan dan kenyataan suatu kualitas layanan. Desain strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang berorientasi pada kepuasan pasien mampu memberikan keunggulan dalam persaingan yang ketat. Identifikasi kebutuhan pasien sebagai pelanggan menggunakan integrasi metode Service Quality dan Importance Performance Analysis memudahkan manajemen untuk mengetahui kebutuhan pasien sebagai dasar pengembangan kualitas pelayanan. Penelitian studi kasus dengan pendekatan kualitatif ini bertujuan untuk mengupayakan peningkatan kualitas mutu layanan klinik pratama dengan analisis Service Quality dan Importance Performance Analysis. Data diperoleh dari pembagian kuesioner pada 100 orang pasien klinik pratama AP sebagai responden menggunakan teknik convenience sampling berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi. Penelitian ini memperoleh sejumlah 25 atribut kebutuhan pelanggan. Data pelanggan diklasifikasikan menjadi 4 atribut pada aspek keandalan (reliability), 4 atribut pada aspek responsiveness, 4 atribut keyakinan (assurance), dan 4 atribut pada dimensi empati (empathy). Secara keseluruhan menggunakan metode Service Quality atribut memiliki nilai Gap Score rata-rata -0.39 poin. Hasil prioritas atribut dengan analisisImportance Performance Analysisantara lain :atribut ketepatan jadwal pelayanan (-1.06), pelayanan sopan dan ramah (-0.93), dan ketersediaan penunjang medis dan apotik (-0.69). Prioritas ini akan menjadi masukan bagi klinik sebagai pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.